今回は「CX研修」です。研修の様子をレポートしていきます！
【前段】アイスブレイク
研修に入る前に、アイスブレイクとして、「夏休みの過ごし方」をみなさんで共有しました！
アウトレの研修は、いつも和やかな雰囲気でスタートするのも魅力の一つです。
アイスブレイクの後は、今日のプログラムのゴールを確認しました。
本研修では顧客体験（CX）の全体像と、第一歩をすすめるためのペルソナ・カスタマージャーニーマップの作り方を、座学とワークを通して学びます。
みなさんのサービスの解像度をより上げていきます！
アジェンダ
第一部：CXとは（座学）
第二部：ペルソナの新規検討サービスの共有（発表）
困っていることなどをヒアリング、解決策を模索。
第三部：カスタマージャーニーマップを作ってみよう（ワーク）
【第一部】CXとは（座学）
CXとは？
CX＝Customer Experience（顧客体験価値）
- 商品サービスを購入する前後含めた全てひっくるめた経験的な価値
- 徹底的に顧客視点（≠企業視点）で全体を設計し、計画的に提供するもの
ペルソナ（顧客は誰か）、カスタマージャーニーマップ（顧客の体験全体）を捉える必要がある
CXを考えるための７ステップ
今日は、「カスタマージャーニーマップ」づくりを中心に講座を進めていきます。
カスタマージャーニーマップとは
- カスタマージャーニーマップとは、顧客の態度変容を可視化したもの
- 態度変容のステップに合わせ、行動／接点／思考／課題感を整理
その上でCX向上につながる対応（コミュニケーション）を検討
カスタマージャーニーマップの作り方
- スタート・ゴール・期間を設定し、顧客行動を洗い出す
- 顧客行動を態度変容のステップに分け、感情変化を書き出す
- 「顧客接点」と「自社の行動」を整理し「対応策」を考える
- 「対応策」をWEBサイトで解消することと、そうでないものに分類
【第2部】ペルソナと新規検討サービスの共有
第2部では、今までにブラッシュアップしてきた「ペルソナ」と「新規検討サービス」の概要を、講師へ共有します。
それに加え、現在抱えている不安も共有しました。
ペルソナがまだ確定していなかったり、サービスがペルソナにフィットするか自信が持てなかったり……受講企業は、さまざまな不安を抱いている様子でした。
しかし、今回のようなオフラインセミナーでは、講師と対面で相談できるので、受講企業が自分の考えの整理や不安が解消できる場になっているように感じます！
【第3部】カスタマージャーニーマップを作ってみよう
ここからは、実際にカスタマージャーニーマップの作成に入ります！
座学で学んだ「カスタマージャーニーマップの作り方」のステップを振り返りながら、作業を進めていきました。
- スタート・ゴール・期間を設定し、顧客行動を洗い出す
- 顧客行動を態度変容のステップに分け、感情変化を書き出す
- 「顧客接点」と「自社の行動」を整理し「対応策」を考える
- 「対応策」をWEBサイトで解消することと、そうでないものに分類
各ステップごとに詳細を見ていきましょう。
STEP1 スタート・ゴール・期間を設定し、顧客行動を洗い出す
各企業ごとに、「スタート」「ゴール」「期間」を設定し、顧客行動を洗い出していきます。
頭を悩ます企業が多い中、久保田講師はヒアリングをしながら丁寧にアドバイスをしてくれました。
スタート：ジャーニーがはじまる時の顧客の状態
例）まだ自社商品サービスのことすら知らない、など
ゴール：ジャーニーが終わったときの顧客の状態
例）自社商品サービスを気に入り、新たなリクエストがきている、など
期間：スタートからゴールまでの期
顧客行動：スタート〜ゴールまでに顧客がとるであろう行動すべて
例）同業者から噂をきく、商品を試しに使ってみる、追加リクエストがくる、など
STEP2 顧客行動を態度変容のステップに分け、感情変化を書き出す
・顧客行動をグルーピングしてステップに名前をつける
・ステップの流れを把握し、欠けているステップがないか確認する
・ステップ毎にどんな課題を感じているか、感情の起伏と気持ちを整理
STEP3 「顧客接点」と「自社の行動」を整理し「対応策」を考える
・顧客接点はWEB、対面、電話、など顧客とタッチするポイント
・自社の行動は顧客接点ごとにどういうアクションをとるか
例）訪問、商品サービス紹介、見積り提案、納品、アフターサポート、など
・対応策は当たり前のこと以外に何を顧客に提供できそうか
みなさん、煮詰まりながらも、カスタマージャーニーマップを着々と作成していました！
カスタマージャーニーマップが完成したところで、各企業で発表。
顧客の感情や行動をイメージすることで、新しい課題や次のアクションが見えてきたようです。
今回の研修は、アウトプットが中心でしたので、受講者さんが頭を悩ます姿も見られました。
ただ、悩む時間もサービスの解像度を上げるために、必要な時間。顧客行動を明確にできれば、サービスの解像度が一気に上がります。
苦しい時期ではありますが、講師・メンターと一緒に乗り越えていきましょう！
新規事業はアウトレ！
